Uusi tiketöintijärjestelmä tehostaa asiakaspalvelua

Kuopion Vesi on ottanut käyttöön monikanavaisen tiketöintijärjestelmän asiakaspalvelun tueksi. Sen tavoitteena on tehostaa asiakasyhteydenottojen käsittelyä ja varmistaa, että kaikki yhteydenotot käsitellään hallitusti yhdessä järjestelmässä.

– Järjestelmä kattaa puhelut, sähköpostit ja tekstiviestit, ja myöhemmässä vaiheessa myös sähköiset asiakaspalvelulomakkeet sekä asioinnin palautekyselyt, asiakaspalvelupäällikkö Laura Malo kertoo.

Asiakkaiden yhteydenotot kirjautuvat järjestelmään palvelupyyntöinä eli tiketteinä, joiden etenemistä voidaan seurata reaaliaikaisesti. Järjestelmä tukee asiakaspalvelun lisäksi eri yksiköiden välistä yhteistyötä, parantaa tiedonkulkua ja helpottaa asioiden sujuvaa etenemistä.

Keskitetty näkymä yhteydenotoille

Uusi järjestelmä otettiin käyttöön lokakuussa. Sen keskeinen hyöty on asiakaspalvelun keskittäminen yhteen näkymään. Aiemmin yhteydenotot saattoivat hajautua useisiin järjestelmiin tai henkilökohtaisiin sähköposteihin, mikä vaikeutti kokonaisuuden hallintaa erityisesti silloin, kun asiaa käsitteli useampi henkilö. Nyt kaikki samaan palvelupyyntöön liittyvä viestintä ja liitteet tallentuvat yhden tiketin alle.

– Näemme yhdellä silmäyksellä, missä vaiheessa palvelupyyntö etenee ja mitä toimenpiteitä siihen on jo tehty, Malo kuvaa.

Data tukee kehittämistä ja resursointia

Järjestelmä tuottaa aiempaa tarkempaa tietoa asiakaspalvelun työstä. Kuopion Vesi vastaanottaa kuukausittain noin 700 sähköpostiyhteydenottoa sekä satoja puheluita, ja nyt näiden määrää ja sisältöä voidaan analysoida järjestelmällisesti.

– Saamme tietoa yhteydenottojen määristä ja aiheista, mikä auttaa kohdentamaan resursseja ja kehittämään palvelua vaikuttavasti, Malo kertoo.

Tieto auttaa myös tunnistamaan prosessien pullonkauloja.

– Näemme, missä käsittelyajat pitkittyvät tai missä tarvitaan tarkempaa ohjeistusta, hän lisää.

Parempi näkyvyys työn johtamiseen

Vaikka järjestelmä on ollut käytössä vasta muutaman kuukauden, kokemukset ovat olleet myönteisiä. Uusi toimintatapa edellyttää totuttelua ja muutoksia työskentelyprosesseihin.

– Uuden järjestelmän käyttöönotto ja uusiin toimintatapoihin tottuminen vie jonkin aikaa, talousjohtaja Tarja Rinne toteaa.

Samalla järjestelmä tarjoaa paremmat edellytykset työn johtamiseen.

– Resursointi on helpompaa, kun kuormitustilanne ja käsittelyjonot ovat selkeästi nähtävissä, Rinne sanoo.

Sujuvampaa palvelua asiakkaille

Asiakaspalvelua ohjataan keskitetysti tiketöintijärjestelmään, mikä lisää toiminnan läpinäkyvyyttä ja nopeuttaa käsittelyä. Asiakas saa tikettinumeron, jonka avulla asian etenemistä voidaan seurata.

Tiketöintijärjestelmä on osa Kuopion Veden laajempaa digitaalista kehitystyötä, jossa tiedolla johtaminen tukee asiakaspalvelun ja palveluiden kehittämistä.

– Järjestelmä luo vahvan perustan asiakaspalvelun pitkäjänteiselle kehittämiselle, Malo ja Rinne tiivistävät.