Esteettömyysvalinnat

Skip to main content
Asiakkaita kuunnellaan herkällä korvalla
Asiakkaita kuunnellaan herkällä korvalla
Laura Malo kertoo, että Kuopion Veden asiakkaat ovat entistä kiinnostuneempia omasta vedenkulutuksestaan.
Pinnalla

”Asiakkaita kuunnellaan herkällä korvalla”

Kuopion Veden asiakaspalvelupäällikkö Laura Malo esittelee tulevia parannuksia vesiyhtiön sähköisiin palveluihin.

Keskiverto kuntalainen asioi vesilaitoksensa kanssa harvoin. Tyypillisesti ilmoittaessaan kerran vuodessa vesimittarilukeman tai silloin, jos vedenjakelussa on omaan vedenkäyttöön vaikuttavia häiriöitä.

Näkymättömiin jää helposti se tosiasia, että vesihuoltoyhtiöissä tehdään koko ajan töitä paremman asiakaspalvelun puolesta.

Kuopion Vedellä yksi esimerkki kehitystyöstä on sähköinen asiointikanava Vesitili, jota päivitettiin viimeksi vuonna 2023. Palvelussa kiinteistönomistajat voivat ilmoittaa vesimittarilukemia sekä selailla vesilaskujaan ja kulutustietojaan.

Monien toteutettujen ja työn alla olevien uudistusten taustalla on Kuopion Veden asiakaspalvelupäällikkö Laura Malo. Hän on yhtiössä keskeisessä roolissa asiakaspalvelun toimintojen kehittämisessä.

Kysyimme Malolta, millaista kehitystyötä Kuopion Vedellä nyt tehdään ja mitä on suunnitteilla asiakaspalvelun parantamiseksi.

Asiakaspalaute on kullanarvoista

Malo nostaa esille kolme ajankohtaista asiakaspalvelun kehittämiseen liittyvää projektia.

Ensimmäinen liittyy asiakaspalautteen keräämiseen. Kuopion Vesi suunnittelee järjestelmää, jolla on tarkoitus kerätä asiakkaiden palautetta nykyistä enemmän ja systemaattisemmin. Nykyisin tietojen keruu rajoittuu vuosittaiseen asiakastyytyväisyystutkimukseen ja yksittäisiin palautteisiin.

– Haluamme ottaa asiakaskokemuksen entistä paremmin huomioon yhtiön päivittäisessä toiminnassa. Se voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että puhelun päätteeksi asiakkaalle lähetetään sähköinen palautekysely.

Malo painottaa, että Kuopion Vesi kuuntelee asiakkaidensa palautetta herkällä korvalla.

– Asiakkailta kerättävä data on meille oleellisen tärkeää. Täytyy tietää, mitä meiltä halutaan, jotta voidaan kehittää toimintoja.

Etäluettavia mittareita tulossa lisää

Toinen kehityskohde ovat etäluettavat vesimittarit. Niitä on jo otettu testikäyttöön Tahkolla, missä runsas loma-asuntokanta on aiheuttanut hankaluuksia kulutustietojen keräämisessä kiinteistöjen omistajilta.

Etäluettavat mittarit mahdollistavat kulutustietojen keruun vuorokausitasolla ja laskutuksen todellisen kulutuksen mukaan. Nykyisin laskutus perustuu vuosikulutusarvioon ja kerran vuodessa lähetettävään tasauslaskuun.

– Asiakkaat ovat entistä kiinnostuneempia omasta vedenkulutuksestaan. Selvitämme myös, voisimmeko tarjota palvelua, joka mahdollistaa, että etäluettavasta mittarista saa hälytyksen esimerkiksi tyhjillään olevan loma-asunnon vedenkulutuksesta.

Malo kertoo, että etäluettavien mittarien testikäyttö laajenee tänä vuonna Nilsiän keskusta-alueella.

Etäluettava vesimittari voidaan asentaa Malon mukaan millaiseen kiinteistöön tahansa, kunhan tiedonsiirron kuuluvuus on riittävä. Asiakkaan ei tarvitse huolehtia esimerkiksi laitteen tarvitsemasta tietoverkkoyhteydestä.

”Asiakkailta kerättävä data on meille oleellisen tärkeää. Täytyy tietää, mitä meiltä halutaan, jotta voidaan kehittää toimintoja.”
- Laura Malo, asiakaspalvelupäällikkö

Mallia sähköyhtiöistä

Kolmantena Malo mainitsee häiriö- ja vikailmoituksiin liittyvän viestinnän. Tällä hetkellä asiakas voi liittyä Kuopion Veden viestipalveluun, jossa vedenjakelun häiriöistä ja suunnitelluista huoltokatkoksista kerrotaan tekstiviestillä tai sähköpostilla.

Lisäksi vedenjakelun häiriöistä julkaistaan tiedotteita.

Malo kertoo, että kaavailuissa on näiden lisäksi sähköinen karttapalvelu. Tiedot vedenjakelun häiriöistä päivitettäisiin sinne samaan tapaan kuin sähköverkkoyhtiöiden ylläpitämissä sähkökatkokartoissa.

– Sähköyhtiöt ovat meille kaiken kaikkiaan hyviä verrokkeja, sillä niissä on panostettu paljon asiakaspalveluun.

Työnantaja kannustaa kehittymään

Malo haluaa kehittää myös omaa osaamistaan. Hän suorittaa parhaillaan VETO-kurssia (vesihuollon johtaminen ja kehittäminen), jossa annetaan valmiuksia ja virikkeitä vesihuoltoalan johtajille ja asiantuntijoille.

– Haluan syventää omaa ymmärrystäni vesihuollon järjestämisestä ja verkostoitua alan toimijoiden kanssa.

Malo kiittelee työnantajaansa siitä, että se kannustaa työntekijöitään osallistumaan erilaisiin koulutuksiin ja tarjoaa mahdollisuuksia työnkiertoon. Myös esihenkilöiden koulutuksiin panostetaan paljon.

Malo on taustaltaan ympäristötekniikan diplomi-insinööri. Hän tuli taloon vesihuoltoinsinöörinä vuonna 2015, mutta siirtyi sittemmin asiakastietojärjestelmän kehitysprojektiin ja siitä asiakaspalvelutiimin vetäjäksi.

– Tykkään uusista haasteista. Olen myös tiimipelaaja. Minua motivoi, että kehitetään toimintaa niin, että kaikilla on hyvät olosuhteet tehdä töitä. Uskon, että se välittyy asiakkaillekin.