Kuopion Veden asiakaspalvelu äänessä – Päämääränä erinomainen asiakaskokemus
Yhtiöittäminen ja uusi asiakaspalvelujärjestelmä ovat tuoneet paljon uutta asiakaspalveluun tiskin molemmin puolin. Tulevaisuudessa vesimittareista tulee etäluettavia ja sähköisten asiakaspalvelujen määrä kasvaa.
Yhtiöittäminen ja uusi asiakaspalvelujärjestelmä ovat tuoneet paljon uutta asiakaspalveluun tiskin molemmin puolin. Tulevaisuudessa vesimittareista tulee etäluettavia ja sähköisten asiakaspalvelujen määrä kasvaa.
Kuopion Veden asiakaspalvelussa työskentelee rautaisia vesialan ammattilaisia, joilla on sekä vesihuollon koulutus että kapasiteettia hoitaa monenlaista toimenkuvaa talon sisällä.
Yhtiöittämisen myötä Kuopion Vesi Oy sai Siilinjärven asukkaat vesiasiakkaikseen. Arjessa tämä näkyy esimerkiksi lisääntyneinä yhteydenottoina. Viime aikoina asiakkaita on askarruttanut laskun ulkoasun muuttuminen sekä tiheämpi vesilaskutusväli, joka yhtenäistyi kaikille asiakkaille kahden kuukauden pituiseksi.
– Ehdottomasti kannattaa olla yhteydessä meihin, mikäli jokin asia askarruttaa, jotta asia ei jää vaivaamaan, laskentasihteeri Anne Niemilä kertoo.
Korona sähköisti asiakaskohtaamiset
Korona on tuonut muutoksia asiakaspalvelun arkeen. Kuluneen vuoden aikana on onneksi saatu huomata, että suurin osa asioista hoituu hyvin sähköisesti.
– Lopulta on melko vähän sellaisia asioita, jotka vaativat fyysistä tapaamista. Vesimittarin vienti uudiskohteeseen toki tehdään edelleen jalkautumalla asiakkaan luokse, toteaa vesihuoltoinsinööri Tiina Rönkä.
– Myös omistajanvaihdoksiin, laskutukseen ja vesimittarin luentaan liittyvät asiat sujuvat hienosti etänä, järjestelmävastaava Marjut Rojo-Saavalainen jatkaa.
Yhteydenottoa pienellä kynnyksellä
Toiveena on, että asiakkaat ovat yhteydessä asiakaspalveluun pienellä kynnyksellä veteen liittyvistä asioista. Ensisijaisesti asioinnin toivotaan tapahtuvan sähköpostin ja Vesitili-verkkopalvelun kautta.
Kuopion Vedellä laadukas asiakaspalvelu on koko talon yhteinen asia.
– Asiakaspalautteen sekä palvelun laadun mittaamista ja seuraamista kehitetään koko ajan. Henkilökohtaisen Vesitilin kautta voi jättää myös palautetta, asiakaspalvelun sisäisistä kehitysprojekteista vastaava asiakaspalvelupäällikkö Laura Malo neuvoo.
Verkostopuolella aikaisemmin työskennelleellä Tiina Röngällä on paljon teknistä tietoa verkostoista. Hän toimii tiiviissä yhteistyössä suunnitteluosaston kanssa. Vapaalla kaunokirjallisuus vie mennessään.
Tiina Rönkä, vesihuoltoinsinööri
Tekninen neuvonta, liittymissopimukset, liittämiskohtalausunnot sekä teollisuusjätevesisopimukset ja sprinklerisopimukset.
”Rakennusprojektin suunnittelun tueksi tarvitaan lähtötietoja vesihuoltoverkostojen osalta. Minuun ottavat yhteyttä rakentajat ja suunnittelijat, joilla on alkamassa uusi rakennuskohde. Teknisessä neuvonnassa yhteydenottojen aiheet vaihtelevat paljon. On uudisrakennuksia omakotitaloista isoihin kerrostaloihin sekä erilaisia saneerauskohteita kodeista teollisuuslaitoksiin.
Ympäristöala ja erityisesti vesihuolto on aina kiinnostanut minua. Tärkeintä työssäni on luoda sujuva prosessi Kuopion Veden ja asiakkaan välille liittymistietojen saamisesta kiinteistön liittämiseksi verkostoon ja vesimittarin asentamiseen saakka. Jotta pysymme aikataulussa, yhteydenotto kannattaa tehdä heti suunnittelun alussa. Näin asiakas saa rakennushankkeensa etenemään suunnitellun aikataulun mukaisesti.
Olen luonteeltani rauhallinen, hyväntuulinen ja empaattinen. Haluan aidosti auttaa asiakkaita ratkaisemalla ongelmia ja viemällä asioita rivakasti eteenpäin. Vapaa-ajalla harrastan lukemista, koiran kanssa ulkoilua sekä puutarhanhoitoa.”
Haluan aidosti auttaa asiakkaita ratkaisemalla ongelmia ja viemällä asioita rivakasti eteenpäin.
-Tiina Rönkä
– Olen täällä asiakkaita varten. Jaksan rauhallisesti ratkoa asiakkaan asioita, ja toivon sen välittyvän puhelimessa myös asiakkaiden suuntaan, Marjut Rojo-Saavalainen kertoo.
Marjut Rojo-Saavalainen, järjestelmävastaava
Kiinteistöjen omistajanvaihdoksiin liittyvät sopimus- ja laskutusasiat. Asiakaspalvelujärjestelmän toinen pääkäyttäjä. Laskentasihteerin sijaistus.
”Kuopion Vedellä jokainen työpäivä on erilainen. Asiakaspalveluun tulee kysymyksiä laidasta laitaan liittyen esimerkiksi laskutukseen, mittarin luentaan ja välillä myös uudisrakennuskohteisiin. Suurin osa työtehtävistä liittyy kiinteistöjen omistajanvaihdoksiin.
Kiinteistön vaihtaessa omistajaa kohteen edellinen omistaja saa vesilaitokselta loppulaskun ja uusien omistajien kanssa tehdään liittymis- ja käyttösopimus sekä aloitetaan vesi- ja jätevesilaskutus.
Tärkein tavoitteeni työssä on palvella asiakkaita mahdollisimman hyvin ja saada asiat hoitumaan ajallaan. Omistajanvaihdostilanteissa asiakkaan kannattaa olla ajoissa yhteydessä asiakaspalveluun, jotta sopimus saadaan allekirjoitettavaksi ja tieto uudesta asiakkuudesta laskutukseen.
Pidän työstäni vesilaitoksella. Meillä on hyvä porukka asiakaspalvelussa, mutta työn ehdoton suola ovat asiakaskohtaamiset. Vapaa-ajalla aikani kuluu enimmäkseen kodin pihapiirin askareissa. Kesäisin harrastamme puolisoni kanssa moottoripyöräilyä.”
- Vahvuuteni työssä on tarkkuus sekä halu suoriutua ja hoitaa työni niin, että asiakkaat ovat tyytyväisiä. Vapaa-aika kuluu kotona lasten kanssa touhutessa ja ulkoillessa, kertoo laskentasihteeri Anne Niemilä.
Anne Niemilä, laskentasihteeri
Vesi- ja jätevesilaskutus, vesimittarilukemien käsittely.
”Laskentasihteerin työ on tarkkaan aikataulutettua työtä. Laskut lähtevät kahden kuukauden laskutusjaksoissa, ja aina ennen laskutusta käsitellään saapuneet poikkeavat vesimittarilukemat ja laskutusosoitteen muutokset. Työ palkitsee joka ikinen kerta laskumassojen lähtiessä liikenteeseen aikataulussa.
Asiakkaat ottavat minuun yhteyttä esimerkiksi vedenkulutuksen vuosiennusteisiin liittyen sekä osoitteenmuutosasioissa. Saan yhteydenottoja myös mittarilukemiin tai vesimittarin häiriötilanteisiin liittyen.
Vesimittarin todellinen lukema suoraan mittarilta katsottuna tulisi ilmoittaa vesilaitokselle vähintään kerran vuodessa. Lukeman pohjalta tehdään arvio seuraavan vuoden kulutuksesta. Vuosiarvioon vaikuttaa eniten talouden koko.
Myös yllättävä tai kertaluonteinen isompi kulutus, kuten uima-altaan täyttö, kannattaa ilmoittaa. Lukemia tarkastellessa voi tulla ilmi myös kiinteistön vesivuoto, joka muuten saattaisi jäädä huomaamatta.”
- Vahvuuteni työssä on tarkkuus sekä halu suoriutua ja hoitaa työni niin, että asiakkaat ovat tyytyväisiä. Vapaa-aika kuluu kotona lasten kanssa touhutessa ja ulkoillessa, kertoo laskentasihteeri Anne Niemilä.
Asiakaspalvelutiimin vetäminen, etäluettavat mittarit ja sähköisten palvelujen kehittäminen työllistävät Kuopion Veden asiakaspalvelun kehitystyöstä vastaavaa Laura Maloa tällä hetkellä eniten.
Laura Malo, asiakaspalvelupäällikkö
Asiakaspalvelutiimin esimiehenä toimiminen, asiakaspalveluun liittyvät kehitysprojektit, kuten uuden asiakaspalvelujärjestelmän sekä digitalisaation kehittäminen. Osuuskuntien yhteyshenkilö sopimusasioissa.
”Pyrimme palvelemaan asiakkaat mahdollisimman hyvin. Tehtäväni asiakaspalvelun kehitystyössä on tehostaa asiakaspalvelussa työskentelyä sekä kehittää asiakkaan asiakaskokemusta tuomalla uudet toimintamallit ja järjestelmät sujuvasti käyttöön.
Asiakkaan polun vesilaitoksen sähköisissä palveluissa tulee olla helppo ja mutkaton. Tulevaisuudessa sähköiset palvelut laajenevat entisestään. Jatkossa asiakas voi tehdä sopimukset sähköisesti, hoitaa verkossa esimerkiksi työtilauksia ja tarkastella asiakkuuteen liittyviä asiakirjojaan.
Olen innokas kehittämään uutta ja edistämään muutosta. Tykkään haastaa itseäni niin työssä kuin vapaa-ajalla. Tunnen hyvin Kuopion Veden asiakaspalvelun prosessit, samoin talon työtehtävät. Tästä on apua niin kehitystyössä kuin asiakaspalvelutiimin esimiestehtävässä, jossa olen vastikään aloittanut, sekä talon sisäisessä yhteistyössä muiden vastuualueiden kanssa.
Suurin osa vapaa-ajastani kuluu perheen ja lasten harrastusten parissa. Pitkäaikainen sirkusharrastukseni on tauolla, mutta pilatestunnit ovat omaa aikaani.”
Asiakkaan polun vesilaitoksen sähköisissä palveluissa tulee olla helppo ja mutkaton. Tulevaisuudessa sähköiset palvelut laajenevat entisestään.
- Laura Malo
Teksti: Anne Korkala
Kuvat: Matias Honkamaa
